電話が鳴るたびにドキッとしてしまう……そんな経験はありませんか？
「何を言えばいいかわからない」「クレームになったらどうしよう」「取り次ぎをミスしたらまずい」——新入社員だけでなく、ベテラン社員でも電話応対に苦手意識を持つ人は少なくありません。
この記事では、電話応対の基本マナーから、よくある困ったシチュエーションへの対処法までを、実際にのろり｡が使用ている内容を記載しつつ、まとめました。
電話応対の基本姿勢と心構え
電話は「会社の顔」である
電話をかけてきた相手にとって、あなたの声が会社全体の印象になります。あなた個人の評価ではなく、会社全体の信頼に直結するという意識を持つことが大切です。
3コール以内に出る
ビジネス電話の基本は「3コール以内に出る」こと。4コール以上になった場合は、出た瞬間に「大変お待たせいたしました」と一言添えましょう。
準備しておくもの
電話に出る前に手元に置いておくと安心なものを確認しましょう。
| 準備するもの | 理由 |
|---|---|
| メモ用紙・筆記用具 | 相手の名前・用件を記録するため |
| 会社の電話番号一覧 | 転送・取り次ぎに備えるため |
| 担当者の在席状況 | 不在対応をスムーズに行うため |
| 会社カレンダー | 休業日・担当者の予定を確認するため |
のろり。わたしは筆記用具はPC近くに常設、他の情報類はPCから確認できるから、すぐにアクセスできるようにしているよ。
最強のお守りワード：「確認して折り返します」
電話応対で焦ってしまう最大の原因は、「その場で完璧に答えなきゃ」と思ってしまうこと。だけど、ビジネスの電話で自分がわからないこと、判断できないことをその場で無理に答える必要はないよ。「確認のうえ、折り返しご連絡いたします」と言って、一度電話を切ってしまって大丈夫！
受電の基本フロー
電話を受けたら
① 電話が鳴る（3コール以内に出る）
↓
② 挨拶・名乗り
↓
③ 相手の名前・用件を確認する
↓
④ 取り次ぎ が必要 → 「取り次ぎが必要な場合」へ
自分で対応できる → 「自分で対応できる場合」へ
↓
⑤ 電話を切る（相手が切ってから）
挨拶・名乗りの例文
「お電話ありがとうございます。〇〇会社〔部署名〕の〔自分の名前〕でございます。」
- 出だしの第一声はゆっくり、はっきりと。
- 内線の場合は「〔部署名〕の〔名前〕です」でOK。
のろり。わたしが在籍している会社では、営業電話が多いため、基本自分の名前を言っていないよ。周りの社員の方がどちらで対応しているか観察してみて！
相手の名前・用件の確認
相手の社名・名前は必ず復唱し、「いつも大変お世話になっております」を添えます。
用件を聞いた後は、「ありがとうございます」「承知いたしました」と受け止め、必要に応じて保留に移ります。
相手が名乗らない場合は、こちらから確認します。
「恐れ入りますが、お名前をお聞かせいただけますでしょうか？」
用件が不明瞭な場合は：
「恐れ入りますが、簡単にご用件をお伺いできますでしょうか？」
「差し支えなければ、どのようなご用件かお伺いできますでしょうか？」
のろり。はじめはうまく聞き取れなくて苦戦するかもしれないけど、だんだん慣れてくるよ！心配な場合は取引先の社名リストだけでも目を通しておくといいかも
用件確認は親切心のプロセス
ビジネスの電話応対における用件確認は、「相手を疑うため（営業排除）」ではなく、「社内の連携をスムーズにし、相手をお待たせしないため（親切心）」のプロセスです。相手が大事な取引先であればあるほど、一言「どのようなご件でしょうか？」と添えるのが、お互いにとって一番効率的です。
取り次ぎが必要な場合
① 「少々お待ちください」と伝え保留にする
↓
② 担当者に内線（または口頭）で取り次ぐ
「〇〇会社の△△様からお電話です」
↓
③ 担当者が電話を受ける
💡 保留のポイント：
- 保留は30秒以内を目安に。
自分で対応できる場合
用件に対応した後、締めの言葉で電話を終えます。
- 基本：相手が電話を切ってから受話器を置く。
- こちらから切る場合（締めの言葉）：
「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」
のろり。受けた電話は相手が切るのを待つのが基本だけど、営業電話の場合はこちらから切ることも多いよ。電話を切る時は、フック（切断ボタン）を指で静かに押して回線を切ってから受話器を置こう！受話器を置く際の「ガチャッ！」という不快な音を防げて丁寧な対応になるよ。
発信の基本フロー
電話をかける前に確認すること
- 相手の電話番号・名前・部署
- 用件を簡潔にまとめておく（メモ推奨）
- 忙しい時間帯を避ける（始業直後・昼休み・終業前後）
基本の名乗り方
「お忙しいところ失礼いたします。〇〇会社〔部署名〕の〔名前〕と申します。〔担当者名〕様はいらっしゃいますでしょうか？」
よくある場面別・こんなときどうする？
ケース① 担当者が不在のとき
よくある状況： 外出中・会議中・休暇中などで担当者が電話に出られないケースです。
対応の基本：
「申し訳ございません。〇〇はただいま〔外出中／打ち合わせ中／席を外しております〕。〔戻り時刻の見込み〕頃に戻る予定でございます。よろしければ、折り返しご連絡を差し上げましょうか？」
💡 ポイント：
- 「席を外している（数分で戻る）」のか、「外出・打ち合わせ中（数時間戻らない）」なのかで、戻り時間の案内を分ける。
- 「外出しています」ではなく「外出しております」（尊敬語ではなく謙譲語を使う）
- 戻り時間が不明な場合は「戻り次第ご連絡いたします」と伝える
のろり。会議の時で不在の場合は、打ち合わせ中と伝えるのがスマートだよ！
ケース② 名前・社名が聞き取れなかったとき
よくある状況： 騒音・滑舌・電波の問題で相手の情報がうまく聞き取れなかった場合です。
「恐れ入ります、お電話が少々遠いようで……もう一度、お名前をお聞かせいただけますでしょうか？」
💡 ポイント： 「聞こえません」ではなく「電話が遠い」という表現にすることで、相手への失礼を和らげられます。
ケース③ クレームの電話がきたとき
よくある状況： 商品・サービスへの不満や、対応への怒りをぶつけてくるケースです。
基本の姿勢： 感情的にならず、まず相手の話を最後まで聞くことが最優先です。
初期対応の流れ：
① まず謝罪・受け止める（事実確認の前に共感を示す）
↓
② 状況を確認する（5W1H）
↓
③ できる対応・できない対応を明確にする
↓
④ 担当者・上長への取り次ぎ判断
↓
⑤ 対応内容・期限を明確に伝えて締める
初期対応のフレーズ：
「ご迷惑をおかけいたしまして申し訳ございません。」
⚠️ 注意：
- この段階では「弊社の過失」を認める謝罪はしない（事実確認前）
- 「ご迷惑をおかけした」という事実に謝罪するのは問題ない
- 「それはおかしい」「規則ですので」など反論・言い訳は絶対NG
上長へ取り次ぐとき：
「ただいま担当の者に代わらせていただきます。少々お待ちいただけますでしょうか？」
ケース④ 間違い電話がかかってきたとき
よくある状況： 「〇〇さんはいますか？」「△△病院ですよね？」など、明らかに番号違いの電話。
対応例：
「恐れ入りますが、こちらは〇〇会社〔電話番号〕でございます。番号をお確かめのうえ、おかけ直しいただけますでしょうか？」
💡 ポイント： 「違います」とだけ言って切るのはNG。自社名と番号を名乗った上で、丁寧に伝えましょう。
ケース⑤ 折り返しを依頼するとき・されるとき
【折り返しを依頼するとき（担当者が不在）：
「よろしければ、〇〇から折り返しご連絡を差し上げましょうか？ お電話番号をお伺いできますでしょうか？」
メモすること：
- 相手の名前（フルネーム・会社名）
- 折り返し先の電話番号
- 用件の概要
ケース⑥ 電波が悪くて聞こえないとき
よくある状況： 携帯電話からの着信で、途中から声が途切れ途切れになってしまうケース。
対応例：
「恐れ入ります、お電話が途中から聞き取りにくい状況でして……もしよろしければ、改めておかけ直しいただくことは可能でしょうか？」
こちらからかけ直す場合：
「こちらからおかけ直しいたしましょうか？」
💡 ポイント： 「聞こえません」ではなく「聞き取りにくい状況」と表現することで丁寧さが増します。
ケース⑦ 代理で用件を聞くとき
よくある状況： 担当者が不在で折り返しも難しいとき、または相手が「誰でもいい」「急ぎで伝えたい」という場合に、自分が代わりに用件を受けるケースです。
用件を聞く意思を示すフレーズ：
「〇〇はただいま席を外しております。よろしければ、私〔名前〕がご用件を承りましょうか？」
💡 用件を聞くときの確認ポイント：
必ず以下の内容をメモしましょう。
| 確認項目 | 確認フレーズ例 |
|---|---|
| 相手の会社名・名前 | 「恐れ入りますが、会社名とお名前をお聞かせいただけますでしょうか」 |
| 折り返し先の電話番号 | 「ご連絡先のお電話番号をお伺いできますでしょうか」 |
| 用件の概要 | 「どのようなご用件でしょうか、差し支えなければお聞かせいただけますか」 |
| 折り返し希望の有無 | 「〇〇から改めてご連絡差し上げましょうか？」 |
| 連絡がつきやすい時間 | 「ご都合のよいお時間帯はございますか？」 |
用件を受けた後の締めフレーズ：
「かしこまりました。〇〇が戻り次第、〔用件の概要〕についてご連絡いただいた旨、確かに申し伝えます。」
⚠️ 注意：
- 「伝えておきます」ではなく「申し伝えます」が正しい社内への謙譲表現
- 用件はその場でメモし、担当者のデスクに置くか、メール・チャットで共有する
- 自分では判断できない内容（価格交渉・契約など）は「担当者から折り返す」形に誘導する
のろり。わたしは、自分から『用件を聞きます！』とグイグイいくよりは、相手が急いでいそうな時や、伝言をお願いされた時のみに用件を聞くようにしているよ。
ケース⑧ 営業電話を断るとき
よくある状況： 見覚えのない会社から「ご担当者様をお願いしたい」「社長・経営者の方はいらっしゃいますか？」といった電話がかかってくるケースです。
まず用件を確認する：
「恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか？」
用件を聞いた上で、営業・勧誘と判断したら以下のように対応します。
【パターン①】会社の方針として断る（最もスムーズ）：
「ありがとうございます。弊社では、お電話でのご案内はお断りするよう社内で統一しております。ご了承いただけますでしょうか。」
【パターン②】担当者への取り次ぎを断る：
「担当者への取り次ぎにつきましても、お電話でのご案内はお受けしない形となっております。」
💡 ポイント：
- 「要りません」「結構です」と即座に切るのは印象が悪く、相手も引き下がりにくい
- 「会社の方針」を理由にすると、個人の判断ではなくなり断りやすくなる
- しつこく食い下がってくる場合は「担当者も含め、現在その必要がないと判断しております」と毅然と伝えてOK
- 何度もかかってくる業者には「今後はお電話をご遠慮いただけますでしょうか」と明確に伝える
⚠️ やってはいけないこと：
- 「担当者は不在です」と言い続けて先延ばしにする（毎回かかってくる原因になる）
- 感情的に「もうかけてこないでください！」と強い口調で言う（録音されている場合もある）
のろり。「ハッキリ断るのが苦手な時は、『担当者は外出中で戻り未定です』と伝えるのわたしはよく使うよ！自社HPに営業用の問い合わせフォームがあるから、そちらから連絡を促すこともあるよ。
覚えておきたい敬語・言い換え表現一覧
ビジネス電話でよく使う表現をNG例と正しい例で整理しました。
| よく使う場面 | ❌ NG表現 | ✅ 正しい表現 |
|---|---|---|
| 担当者が不在 | 「〇〇は外出しています」 | 「〇〇はただいま外出しております」 |
| 担当者が不在 | 「〇〇はいません」 | 「〇〇はただいま席を外しております」 |
| 相手に待ってもらう | 「ちょっと待ってください」 | 「少々お待ちいただけますでしょうか」 |
| 名前を確認する | 「名前は何ですか？」 | 「恐れ入りますが、お名前をお聞かせいただけますでしょうか」 |
| 用件を確認する | 「何の用ですか？」 | 「どのようなご用件でしょうか？」 |
| 了解したとき | 「了解です」「わかりました」 | 「かしこまりました」「承知いたしました」 |
| 後ほど連絡する | 「後で電話します」 | 「改めてご連絡差し上げます」 |
| 相手に確認を求める | 「もう一回言ってください」 | 「恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますでしょうか」 |
| 電話を代わる | 「代わります」 | 「担当の者に代わらせていただきます」 |
【実践編】デスクに貼って使える！受電応対あんちょこシート
のろり。電話が鳴ったときに焦らないよう、上から順番にセリフを読むだけで対応できるカンペ（あんちょこ）を用意しました。
自分の名前や会社名に書き換えて、印刷したりデスクの横に貼ったりして使ってみてね！
① 電話に出る 〜 相手の名前を確認する
- プルルル…（3コール以内に出る）
- 【自分】
「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の [自分の名前] でございます。」 - 【相手】
「いつもお世話になっております。△△株式会社の⬜︎⬜︎と申します。＊＊様はいらっしゃいますでしょうか。」 - 【自分】
「△△株式会社の⬜︎⬜︎様、いつも大変お世話になっております。＊＊でございますね。確認いたしますので、少々お待ちくださいませ。」
② 担当者へ取り次ぐ場合
- 【自分】（保留ボタンを押す前に、サラッと用件を聞く）
「恐れ入ります、簡単にご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか。」 - 【相手】
「あ、先日いただいたーーーの件です。」 - 【自分】
「ご用件ありがとうございます。それでは確認いたしますので、少々お待ちくださいませ。」 - （保留ボタンを押して、担当者へ内線で取り次ぐ）
③ 担当者が不在の場合
- 【自分】（保留から戻って、または最初から不在がわかっている場合）
「大変お待たせいたしました。あいにく＊＊は、ただいま [外出しております。／打ち合わせ中でございます。／席を外しております。] 。[〇時頃] に戻る予定でございます。よろしければ、折り返しご連絡を差し上げましょうか？」 - 【相手】
「じゃあ、戻ったら折り返し電話をくれるよう伝えてください。」 - 【自分】
「かしこまりました。それでは＊＊が戻り次第、⬜︎⬜︎様へ折り返しお電話差し上げるよう申し伝えます。」
④ 電話を締めくくる
- 【自分】（念のための連絡先確認）
「念のため、⬜︎⬜︎様のご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか。」 - 【相手】
「090-XXXX-XXXXです。」 - 【自分】（しっかり復唱）
「復唱いたします。090-XXXX-XXXX、△△株式会社の⬜︎⬜︎様ですね。確かに承りました。」 - 【自分】（最後の挨拶）
「私、[自分の名前] が承りました。お電話ありがとうございました。失礼いたします。」 - （相手が切ったのを確認してから、フックを指で静かに押して回線を切る）
まとめ
電話応対で大切なのは、完璧な敬語より、相手への誠実な姿勢です。
- 3コール以内に出て、はっきり名乗る
- 用件・名前は必ずメモに取る
- 困ったときは「確認して折り返す」という選択肢を持つ
- クレームは感情的にならず、まず話を聞く
この記事のシチュエーション別対応を参考に、実務でぜひ活かしてみてください。